“各位游客您好,請您提前打開北京健康寶,掃碼登記、測溫后進園。”在北京環球度假區地鐵北廣場安檢口,幾位志愿者們忙前忙后,有序為前往北京環球度假區的游客提供掃碼、問詢等服務。不遠處,一座醒目的志愿服務崗亭剛剛投用,成為北京環球度假區周邊保障志愿服務項目第5個常態化服務點位。文景街道黨群辦科長張蕾告訴記者,“考慮到很多乘坐地鐵前往主題公園的游客入園前都會經過此處,為了給游客及時提供服務,我們把最新的服務點位設置在此。”

黨的二十大報告提出,要完善志愿服務制度和工作體系。圍繞北京環球度假區開園后周邊交通服務保障和社會治理、疫情防控等問題,探索社會動員的新模式,通州區委宣傳部在文景街道開啟“北京環球度假區周邊保障志愿服務項目”,用中國特色志愿服務打造最美“副中心名片”,探索基層治理新路徑。目前,該項目有超過5000名志愿者直接和間接服務游客600萬余人,為全國大型文旅項目周邊服務保障提供了一種可復制可推廣的經驗模式。

社會力量參與地區治理形成常態化機制

2020年9月,文景街道正式揭牌成立。該街道位于城市副中心西南,京哈高速以北,地鐵7號線以南,是城市副中心文化旅游功能的重要承載區域,存在著產業規劃多、在建項目多、流動人口多和常駐人口較少“三多一少”的局面。

“北京環球度假區面積大、人流車流密集、又位于中心城區,作為屬地街道,該轄區的交通秩序、文明旅游及常態化疫情防控等問題都面臨著挑戰。這個街道區位特殊,當時又沒有社區(村),如何開展基層治理?依靠執法力量顯然不夠,必須引入社會力量。我們想到了志愿者服務的形式,決定啟動北京環球度假區周邊保障志愿服務項目,探索出一套適合各大園區志愿服務的精細化服務模式,撬動基層治理新模式。”區委宣傳部副部長西雪蓮回憶,當時,區委宣傳部邀請北京市志聯、高校專家多次到環球度假區周邊實地調研和座談研討,尋找志愿服務切入口,探索針對大型主題樂園周邊保障志愿服務的可復制可推廣的經驗模式,率先形成常態化機制。

西雪蓮介紹,通過前期調研、方案策劃、實地探訪、資源對接、方案完善、專家論證“六步走”,為文景街道開通了“志愿北京”“通州區新時代文明實踐中心”志愿者招募專屬通道,廣泛募集社會資源,整合市區兩級社會資源,包括青年志愿者、高校學生等。依托互聯網的便利性,“志愿北京”“融匯副中心”志愿服務雙平臺均實現了志愿者崗前培訓、上崗考核、資源整合、供需匹配、信息管理、服務計時、管理考核、積分回饋、志愿服務宣推的一站式服務,搭建起組織溝通的橋梁。

骨干志愿者中“五星級”約占一半

2021年9月,隨著北京環球度假區的盛大開園,文景街道發出了志愿者招募公告。在全市范圍內招募優秀志愿者,經過文明交通、文明旅游、綠色出行等公共文明引導志愿服務培訓,一支訓練有素的“金牌團隊”迅速上崗,用真誠的志愿精神迎接八方賓客,展示城市副中心市民文明形象。

文景街道以其圍繞北京環球度假區開展的精準、精細、高標準志愿服務,做出了自己的“金牌特色”。首先,就是有一支素質過硬、經驗豐富的志愿者隊伍。

“我們在招募志愿者時會參考他們的以往經歷,根據特長、經驗等分配不同崗位。”張蕾告訴記者,目前,北京環球度假區周邊保障志愿服務項目的動態志愿者超過5000人,為了保證項目常態化服務正常運行,文景街道建立了一支40人的骨干志愿者隊伍,其中北京市五星級志愿者近5成。“這些骨干志愿者服務時長長,經驗豐富,很多志愿者都有參與國家重大項目的經歷。同時,又具備較強的管理能力,可全程指導流動志愿者的志愿服務,促進志愿服務高效有序進行。”

田佳樂自北京環球度假區開園后就沒閑著,常常6點起床,早早到崗,引導游客掃碼進園、接受游客關于進園、游園的咨詢,一忙就是三四個小時。退休后,田大姐主動成為一名志愿者,擁有豐富的志愿服務經驗,有時身兼數職,是出色的“行家里手”。

曾為公交司機的尤強也是一名“斜杠中年”。以前他經常參與單位組織的志愿活動,對于如何做好引導工作頗有一套,除了在北京環球度假區周邊當志愿者,他也是通州區的控煙宣傳志愿者、地鐵志愿者。“志愿者要眼里有活兒。”在一次志愿服務的過程中,尤強看到工作人員正在根據現場排隊流量調整游客通道護欄,搬動過程中,他發現護欄上的螺絲松動了,“如果不盡快修理,護欄很有可能在搬運過程中斷開。”尤強立刻告知園方,并幫忙一起快速修理,工作人員對尤強連連感謝。

志愿者優質服務惠及游客600余萬人

頭回來北京環球度假區的游客多少都會有點兒“懵圈”,面積大、出入口多,需要幫忙的情況五花八門。精準、精細化的優質服務,成為文景街道志愿服務的又一大“金牌亮點”。

每天早上8時,56歲的志愿者王淑紅會準時出現在北京環球度假區HUB橋2層交通樞紐中心安檢區,開始為期3小時的志愿服務。眼觀六路、耳聽八方。作為有著長達5000小時服務時長的志愿者,王淑紅摸索出不少志愿服務的“訣竅”。她告訴記者,“除了每天必須要完成的‘常規動作’,志愿者的主動性很重要,有時游客不好意思開口求助,作為志愿者要通過觀察他們的表情、肢體語言來確定他們是否需要幫助,并給出專業建議或者處理問題的方向。游客遠道而來,得讓他們感受到我們家人般的熱情。”

目前,該志愿項目圍繞比較集中的交通服務保障、疫情防控、不文明游園等問題,設置了地鐵北廣場安檢口、HUB橋安檢口、臨時落客區及附近地鐵站等5個常態化志愿服務點位,在每天8時至11時的入園高峰時段,啟動20至25人的志愿服務崗,開展文明交通引導、禮讓斑馬線、文明行為倡導、游客問詢、應急救助等志愿服務。

此外,文景街道志愿服務還會在特殊時期結合節日節點打造特色志愿服務活動點位。按照“每月一專題”的模式開展系列文明旅游志愿服務活動,如國潮市集發布文明游園倡議;“我最美”活動邀請游客填寫卡片建言獻策,共同制定“文明游玩公約”;“我和國旗合個影”活動表達愛國心意;糖果換煙、免費領取滅煙盒等趣味互動讓“煙頭不落地”,廣大游客成為了文明行為的實踐者和傳播者。

據了解,自2021年8月28日起至今,北京環球度假區周邊保障志愿服務項目累計組織5000余名志愿者在北京環球度假區周邊重點點位開展疫情防控宣傳引導、秩序維護、路線咨詢等志愿服務551萬余次,直接間接服務游客600余萬人。不但改善了北京環球度假區周邊的非機動車交通秩序,減少了不文明行為,更提升了游客入園速度和游園體驗。今年,該項目不僅斬獲首都志愿服務項目大賽金獎,還獲得了第六屆中國志愿者服務項目大賽銀獎。

北京國際度假區有限公司總經理王他一由衷點贊北京環球度假區周邊保障志愿者,“起初我們有點擔心北京環球度假區園區以外的環境及配套服務能否跟上。但隨著相關部門管理以及北京環球度假區周邊保障志愿服務的開展,現在整個區域已經實現了國際一流的社會管理和環境水平,內外融合,游客可享受無縫體驗,讓這里成為世界級度假勝地。”